在大量的文献资料或一些专家讲座中,经常将质量成本描述成是一座冰山,而我们看到的仅仅只是冰山一角,巨大的质量成本却隐藏在水平面之下,丝毫不会引起人们的注意,除非组织的这条船撞到了冰山上,才会发现这座“冰山”如此之大。
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质量成本是任何因为不完美质量而产生的成本,除了露出水平面之上的显而易见的成本,更包括隐藏在水平面之下的。为了更好的搞清楚质量成本,一般情况下将质量成本梳理成三个类别:预防成本、鉴定成本与故障成本。

一) 预防成本
顾名思义,预防成本是因为采取各种预防措施而防止不良质量的发生而形成的成本,通常包括:
a) 合同/文件/新产品评审
b) 供应商评审/评级
c) 市场/顾客需求调查
d) 制造过程验证
e) 制造质量计划制作/评审
f) 质量检测与控制设备的设计与开发
g) 操作人员培训

二)鉴定成本
这个比较容易理解,对现有的生产过程进行测量和控制以确保与质量标准的符合而产生的成本,通常包括:
a) 进料检验/过程检验/成品检验
b) 测量设备的设计/开发/采购/调试/维护
c) 检验人员的人工成本
d) 实验室支持
e) 生产现场绩效评估

三)故障成本
故障成本是已经产生了不良,现有的生产过程不满足质量标准而产生的一系列成本。根据节点或工序不同,故障成本又分成两类:内部故障成本与外部故障成本。

1、内部故障成本
a) 设计变更
b) 设计变更导致的返工/返修/报废
c) 供应商物料拒收/更换
d) 生产返工/返修/报废
e) 二次检验/测试
f) 产品降级
g) 处理质量问题造成的停工/停线/处理问题的人工

2、外部故障成本
a) 退货/召回
b) 顾客抱怨处理/调查
c) 质量索赔
d) 流失的订单
e) 顾客对公司的好感

为防止故障质量成本的产生,许多组织在生产过程中会设置大量的监控点(预防成本)。一般情况下,这些监控点越靠近生产和供应链的下游,质量成本会越高,而如果一开始就预防问题的发生通常对应质量成本实最低的。比如在发生故障的时候,一发生就能尽快被识别、检测出来,花费的成本是最小的,如果流向顾客,往往造成更大的质量成本,甚至流失订单。

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