Kano质量模型是日本质量管理大师狩野纪昭提出的,是一种对用户需求进行分类与排序的实用工具,主要从质量满足与客户满意两个维度进行考量。
根据质量满足程度与客户满意度两者之间的关系,狩野纪昭将质量分成三类:基本质量、一元质量与魅力质量。Kano质量模型的精髓集中体现在下图:
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1. 什么是基本质量?
基本质量是理所当然的质量,是产品必须具备的,是一个产品的基本要求。如果基本质量提高,顾客认为是应该的,顾客满意度不会有所提升。但是,如果基本质量不能满足要求,则顾客满意度会下降。
比如手机安全性,这是一个基本需求,哪怕组织做的再好,顾客始终认为是应该的,顾客满意度不会提升。但是如果出现三星手机电池爆炸之类的安全性事件,顾客满意度会下降。

2. 什么是一元质量?
一元质量又称期望型质量,是顾客明确提出的期望要求。如果一元质量提高,顾客满意度会提高。如果一元质量下降,顾客满意度会急剧下降。
比如手机拍照质量,如果优化的好,顾客满意度会提升。但是如果拍出来的照片模糊或出现噪点之类的,顾客满意度会下降。

3.什么是魅力质量?
魅力质量是兴奋型需求,是组织的创新能力带给顾客的惊喜。如果魅力质量提高,则顾客满意度会提高。如果魅力质量下降,则顾客满意度也不会下降。
比如手机界面设计,通讯录里面的头像,现在的手机通讯录里的头像会随着姓名出现变化,甚至颜色也会发生改变,比较美观,顾客满意度会提升。但如果没有这些,也无所谓,顾客满意度也不会下降。

需要指出的是三种质量并不是一成不变的,多年以前的魅力质量在今天变成了一元质量,甚至是基本质量,这都是源自于技术的创新。比如手机拍照,若是放在很多年前,手机拍照绝对是魅力质量,但现在已经沦为一元质量。比如指纹解锁,以前也是魅力质量,现在已经成为标配。

4.Kano质量模型可以用来做什么?
倾听、理解顾客需求是最重要的事情,一个不理解顾客需求的组织注定是不能长久发展的,因此,倾听、理解顾客需求,继而满足顾客需求是首要的事。

1.在新产品开发阶段,我们需要知道一个产品的哪些功能是必须要有的(基本质量与一元质量),否则会直接影响用户的体验。而哪些功能可以提升品牌的价值(魅力质量)。
当然,你会说:“我都能设计产品,还能不知道哪些是必须要有的吗?”,请注意:倾听、理解你的顾客需求
2.针对一些功能设计一个调查问卷,更好的倾听顾客的需求,进而整理、分类,找到顾客最关心的点。

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